Етапите на взаимоотношенията между компанията и нейните клиенти могат да бъдат представени като стъпала на лоялността. Всяка следваща стъпка символизира по-високо ниво на доверие от страна на потребителите.
- Потенциални клиенти – първият етап от взаимодействието между производителя и клиента. Тази група се представлява от хора, които ще закупят продукта или услугата при подходящи условия.
- Реални потребители – следващата стъпка по пътя към лоялността. Тук се включват всички потребители, които вече са направили покупка.
- Третата стъпка е за клиентите, които редовно закупуват продукта, но не се интересуват от производителя, т.е. потребители без предпочитания.
- Следващото ниво на доверие се изразява в това, че потребителите избират продукти на една марка, пренебрегвайки предложенията на конкурентите. Това са вашите поддръжници, които играят важна роля за развитието на бизнеса.
- Петото стъпало обхваща привържениците на продукта, които по собствена воля активно го популяризират в своето обкръжение.
- Последното ниво на взаимоотношения между компанията и потребителя – партньорство. Този етап се характеризира не само с убеждаване на клиента в предимствата на продукта, но и с даване на обратна връзка, като се подпомага на потребителя да увеличи кръга си от купувачи и се полагат усилия за усъвършенстване на продукта или услугата.
Стълбата на лоялността представя групите клиенти по отношение на нагласата към производителя на продукта. Като се насочва към всяко стъпало поотделно, компанията успява да повиши нивото на доверие: от потенциални към реални клиенти и от поддръжници към промоутъри.
ПРОЧЕТЕТЕ ОЩЕ... Защо е важно да определяте целевата аудитория? Как да увеличите потока от клиенти по правилния начин? Защо трябва да се анализират потенциалните клиенти?
За да бъде създадена основа за тези действия, е много важно да се определят правилно представителите на най-широката група, която формира първото стъпало на стълбата на лоялността, т.е. потенциалните потребители на продукта. На тази основа се разработва маркетинговата стратегия на компанията.
За идентифициране на потенциалните клиенти се използва един от следните два елемента:
- продуктът, който се предлага на пазара;
- размера на пазара, който може да бъде завладян.
Въпросите, които възникват в процеса на определяне на групата от възможни купувачи, са едни и същи и при двата вида:
- Социално-демографски характеристики на потенциалния клиент.
- Психографски характеристики на целевата аудитория.
- На кои изисквания на купувача трябва да отговаря продуктът?
- Кои нужди на потребителя са задоволени след закупуването на продукта или услугата?
- От какви източници представителят на целевата аудитория получава информация за продукта?
Етапи при определяне на целевата група
- Сравнете вашия продукт с подобни предложения на конкурентите, като посочите неговите предимства и особености. Вероятно продуктът ви ще се различава от останалите по дизайн, цена и т.н.
- Помолете реалните си клиенти да ви дадат мнения и отговори на горните въпроси. Това ще ви помогне да разберете ползата от вашия продукт за потребителите. Защо го предпочитат и с какво се различава от предложенията на конкуренцията.
- SWOT – анализът помага да се определи кои особености на продукта или услугата влияят върху обема на продажбите. Той също така посочва недостатъците, които трябва да бъдат отстранени в най – скоро време. В резултат от анализа ще се определи пазарният дял, за който можете да се стремите.
- Следващата стъпка е сегментиране на пазара въз основа на ключовите характеристики на продукта. Това става чрез определяне на параметри като реални клиенти, потенциални клиенти и хора, които изобщо не се интересуват от вашия продукт. Описвайки тези групи с помощта на шест въпроса, ние получаваме портрет на целевата аудитория.
- След това съставяте план за взаимодействие с целевата си аудитория, включително описание на маркетинговите подходи, чието прилагане не само ще запази съществуващите клиенти, но и ще разшири клиентската ви база, като привлече нови. Планът трябва да включва разширяване на продуктовата гама, вземане на мерки за подобряване на качеството на продуктите, стратегии за ценообразуване и промоция.
Когато пускате нов продукт на непознат пазар, не сте зависими от вече създадения имидж на продукта или услугата. В такава среда анализът на потенциалните клиенти включва четири стъпки:
- Aнализиране и сегментиране на пазара;
- Определяне на сегментите, които представляват най-голям риск от гледна точка на печалбата и принципите на работа;
- Описване на вероятните купувачи чрез отговор на шест основни въпроса;
- Изготвяне на план за работа с пазарния сегмент.
